广东高院发布消费者权益司法保护典型案例

一、明确网络游戏运营商合同义务

——徐某与某网络科技公司网络服务合同纠纷案

二、保护老年人金融消费安全

——丁某飞与某商业保理公司等合同纠纷案

三、保障快递服务消费者合法权益

——杜某与某物流公司运输合同纠纷案

四、认定虚假宣传三倍赔偿责任

——甘某权、甘某龙与周某丽服务合同纠纷案

五、认定限制消费者索赔条款无效

——吴某华与某航空服务公司等网络购物合同纠纷案

六、依法保护消费者个人信息

——广东省消委会与赖某华等消费者权益保护民事公益诉讼案

七、支持农资消费者间接损失赔偿请求

——张某生与某农资商行产品责任纠纷案

八、准确界定食品生产者范围

——某化工公司与某市场监管局罚款纠纷案

九、严厉打击强迫交易行为

——潘某斌等强迫交易案

十、有力惩处假冒注册商标行为

——刘某干假冒注册商标刑事附带民事公益诉讼案

一、明确网络游戏运营商合同义务

——徐某与某网络科技公司网络服务合同纠纷案

一、基本案情

徐某下载某手机游戏并注册两个游戏账户，在游戏过程中分别向两个账户充值2.1万元、9.3万元，合计充值获得1072000元宝及12405000元宝。2020年9月1日，游戏运营方某网络科技公司发布公告称将于60天后关闭服务器，游戏角色等数据全部清空，并提出补偿方案，即游戏关闭充值至正式停运期间，全服每天发放2万元宝补偿。涉案游戏于2020年10月关闭服务器，徐某游戏账号A剩余元宝16812607个，账号B剩余元宝2602799个。徐某认为某网络科技公司构成违约，遂诉至法院，要求某网络科技公司退还全部充值款项11.4万元。

二、裁判结果

广州市中级人民法院生效判决认为，徐某与某网络科技公司之间构成网络服务合同关系。按照合同约定及游戏行业惯例，某网络科技公司可以根据游戏运营情况随时要求解除合同，且其已在合理期限之前通知徐某，故涉案游戏停止运营不构成违约。但终止服务时，某网络科技公司应当以法定货币等方式退还用户尚未使用的网络游戏虚拟货币。根据公平原则，结合充值所得元宝数所占消耗元宝数与剩余元宝数之和计算得出的比例，参照人民币充值购买“元宝”的比例，判决某网络科技公司退还徐某2.5万元。

三、典型意义

游戏账户内玩家充值的虚拟货币等网络虚拟财产依法受到保护。本案依法确立网络游戏终止运营时，玩家游戏账户内未使用的虚拟货币应按比例以法定货币形式退还的裁判规则，明确游戏运营商的合同义务责任，规范了网络游戏产业发展，保护了网络虚拟财产和游戏用户的合法权益，营造了健康、公平、良好的网络环境。

二、保护老年人金融消费安全

——丁某飞与某商业保理公司等合同纠纷案

一、基本案情

丁某飞系一名67岁的老年人，于2017年认购了某商业保理公司发行、某资产管理公司承销并管理的应收账款收益权产品610万元，合同约定该产品资金投向某商业保理公司持有的优质应收账款债权，期限为1年，300万以上的预期年化收益率为8.5%。该产品到期后某商业保理公司、某资产管理公司未按约定兑付认购款项和利息。丁某飞遂诉至法院，请求返还认购本金610万元并按承诺的年化收益率8.5%支付利息。

二、裁判结果

深圳前海合作区人民法院一审认为，某商业保理公司通过地方交易场所将应收账款分割成理财产品向若干个普通投资者发行以融入资金，是一种变相吸收存款、募集社会资金从事保理业务的行为，其将保理业务的风险转嫁到金融知识欠缺、风险承受能力较差的普通投资者上，妨害保理行业的健康有序发展。同时，该商业保理公司明知其发行的应收账款收益权所依据的应收账款不真实，却隐瞒真实情况，向金融消费者作出固定收益的承诺，给丁某飞造成损失。因此，《认购协议》依法应认定为无效，某商业保理公司应向丁某飞返还610万元，并按承诺的预期收益率即年利率8.5%计算利息，以填补善良相对人信赖利益损失。某资产管理公司作为关联公司及承销人，未就其承销产品的合法合规性做到对投资人负责，应承担连带清偿责任。深圳市中级人民法院二审维持原判。

三、典型意义

老年人往往金融知识欠缺，风险意识和维权能力相对薄弱，保护老年人金融消费安全需求日益突出。本案依法认定商业保理公司的经营模式属于变相吸收存款、募集社会资金从事保理业务行为，妨害了保理行业的健康有序发展，危及金融秩序和社会稳定，并判令发行人和承销人共同承担赔偿责任，有效保护了老年人金融消费者的合法权益，为老年人构建更加合法、安全的金融投资消费环境。

三、保障快递服务消费者合法权益

——杜某与某物流公司运输合同纠纷案

一、基本案情

杜某通过二手交易平台向他人出售一套红木古董八仙桌，价格为6万元。为能安全托运给买家，杜某通过拨打某物流公司的全国统一服务电话下单托运该八仙桌，某物流公司安排旗下子公司负责实际承运，但提供的是物流公司的通用托运单，杜某声明保价价值为6万元，运输费由买家支付。八仙桌抵达目的地后，买家发现有毁损遂拒绝收货，并将八仙桌退回杜某处。杜某向物流公司提出索赔，双方协商未果，杜某遂诉至法院，请求物流公司及其子公司赔偿交易物损失6万元、返还运输费及保价费。

二、裁判结果

佛山市禅城区人民法院生效判决认为，杜某已经通过物流公司的全国统一服务电话完成下单手续，且填写的托运单是该公司的全国通用格式托运单，某物流公司属于运输合同相对方，应履行合同义务。红木古董八仙桌交易价格6万元，杜某已声明保价6万元，托运单上的保价条款以相对突出的字体列明“托运人已保价，实际价值大于或等于声明价值时，货物全部毁损或灭失，按照报价声明予以赔偿”，不存在免除承运人责任或排除消费者权利的情形，故判决物流公司向杜某赔偿交易物损失6万元、返还运输费及保价费。

三、典型意义

快递服务已成为当前我国经济增长最快的行业之一，消费者在享受快递服务便捷的同时，快递服务领域中侵害消费者权益的问题也日益突出。本案依法认定寄件人与物流公司订立运输合同，并判令物流经营者按照保价条款约定赔偿寄件人实际损失，对于规范快递服务市场、切实保护消费者合法权益具有积极促进作用。

四、认定虚假宣传三倍赔偿责任

——甘某权、甘某龙与周某丽服务合同纠纷案

一、基本案情

甘某权、甘某龙均为患有近视未成年人。某保健中心对外宣传可通过绿色光波点移动，辅以脉冲负离子和电磁热能疏导等矫正孩子视力，使孩子摆脱弱视、近视、远视、散视、斜视等困扰，摘下眼镜。甘某权、甘某龙在其父亲陪同下与某保健中心达成口头协议，约定由甘某权、甘某龙支付服务费，某保健中心向2人分别提供40次仪器放松睫状肌服务和眼部穴位按摩服务。甘某权、甘某龙分别接受90次服务后，再次到医院检查，视力没有提升反而下降，遂诉至法院，请求周某丽退款9300元，支付三倍赔偿金和精神抚慰金。

二、裁判结果

广东省高级人民法院生效判决认为，某保健中心宣传可矫正孩子视力，使孩子摆脱弱视、近视、远视、散视、斜视等困扰，摘下眼镜，上述宣传已足以对消费者产生欺骗、误导，使消费者对其服务功效产生错误的认识。甘某权、甘某龙的父母受到虚假宣传的影响，在某保健中心工作人员的游说下购买了服务，作出了错误的意思表示，某保健中心的行为已构成欺诈。故判决某保健中心退回服务费并赔偿三倍服务费损失。

三、典型意义

目前医疗技术条件下，儿童近视尚无法治愈。儿童青少年近视矫正领域乱象，严重误导近视儿童青少年和家长，威胁儿童青少年视力健康，引起社会广泛关注。本案依法认定某保健中心虚假宣传支付三倍赔偿金，对于引导儿童青少年和家长科学认知近视矫正，切实增强辨别能力和自我保护意识具有积极示范意义。

五、认定限制消费者索赔条款无效

——吴某华与某航空服务公司等网络购物合同纠纷案

一、基本案情

某航空服务公司系某手机APP的经营者，在网页“机票服务保障”处作出“放心出行保障有我”的保障承诺，规定卖家未按照航司标准进行退改签的单笔订单赔付最高不超过5000元。2019年11月，吴某华在该手机APP上向某商旅公司购买了两张机票，并支付机票费用10526元。其后，吴某华与某商旅公司联系改签事宜并支付改签费用3900元，某商旅公司向机票代理商支付改签费2300元，并从中获益1600元。同年12月，某商旅公司擅自将上述两张机票作退票、退款处理，认为系同行踩单，每张机票只退回1元。吴某华在值机时被告知无机票预订信息。吴某华诉至法院，请求确认“放心出行保障有我”格式赔偿条款无效，某航空服务公司、某商旅公司共同承担退还机票款及三倍赔偿责任合计57704元。

二、裁判结果

深圳市龙华区人民法院一审认为，“放心出行保障有我”保障承诺中的“标准退改签”条款明确规定了卖家在未按航空公司标准进行退改签的情况下，应向买家退还多收的费用并承担最高不超过5000元的违约金，明显限制了买家依法获得超过5000元违约金的合法权利，属于限制消费者权利的不合理内容，应属无效。某商旅公司故意隐瞒机票免费改签等政策规定，诱导吴某华支付机票改签费用并从中获利，且擅自将吴某华所预定的机票作退票、退款处理，应认定系欺诈行为，吴某华主张某商旅公司返还机票款并支付三倍赔偿款合法有据。故判决确认涉案“放心出行保障有我”格式赔偿条款无效；某商旅公司退还机票款及三倍赔偿合计57704元。深圳市中级人民法院二审组织双方达成调解协议，某商旅公司同意履行上述赔付义务。

三、典型意义

近年来，随着众多互联网APP的开发和应用，通过网络APP进行消费日渐成为大众喜爱的消费方式，但网络APP的运营主体制定众多对自身有利或对消费者不利的消费规则，逐渐成为消费者投诉的多发区域。本案依法界定限制消费者索赔金额的格式条款无效，对于规范网络APP正当运营，维护网络消费者合法权益、促进新业态经济健康发展具有积极意义。

六、依法保护消费者个人信息

——广东省消委会与赖某华等消费者权益保护民事公益诉讼案

一、基本案情

赖某华在其经营的通讯店内，为客户办理手机号码实名登记开户过程中，未经客户同意，私下利用客户的身份证多开手机卡，后将手机卡加价出售给黄某炬等人再次加价进行转售。自2019年3月至2020年3月，赖某华等5人出售使用他人身份信息登记的手机卡所得金额4.3万元。2020年8月，人民法院以侵害公民个人信息罪，依法判处赖某华、黄某炬有期徒刑一年，缓刑一年六个月，并处罚金。广东省消委会认为赖某华等5人通过倒卖盗用消费者身份证信息办理实名手机卡等非法方式侵犯消费者个人信息，侵犯了众多消费者合法权益，损害社会公共利益，遂提起消费者权益保护民事公益诉讼，请求判令赖某华等共同赔偿4.3万元，并在省级以上媒体公开向消费者赔礼道歉等。

二、裁判结果

清远市中级人民法院生效判决认为，广东省消委会作为广东省设立的消费者协会，对赖某华等5人在经营活动中违法利用消费者个人信息、侵害众多不特定消费者合法权益的行为，提起消费者权益保护民事公益诉讼符合法律规定。赖某华未经消费者同意私自利用消费者身份证开办手机卡并进行加价转售，黄某炬等人明知出售的手机卡是利用他人身份证实名登记的手机卡，仍购买并进行加价转售，销售的手机卡未被追回，对不特定消费者的人身财产等合法权益造成严重威胁，损害社会公共利益，依法应承担民事侵权责任，故判决赖某华等5人共同赔偿4.3万元并在省级以上媒体向社会公众赔礼道歉等。后该案当事人主动履行判决确定的金钱给付义务并在省级媒体刊登赔礼道歉声明。

三、典型意义

人们在日常消费活动中，不可避免要将个人信息留存于各类经营者和组织机构，由于对保护个人信息的责任意识不强、保护措施不足，加之部分经营者受到利益的驱使，导致个人信息被非法收集利用事件层出不穷。本案由广东省消委会提起民事公益诉讼，检察机关支持起诉，人民法院依法惩处不当使用消费者个人信息行为，合力共同维护了众多不特定消费者的合法权益，对于推动消费者权益保护形成社会共治局面具有积极促进作用。

七、支持农资消费者间接损失赔偿请求

——张某生与某农资商行产品责任纠纷案

一、基本案情

2020年8月，张某生向某农资商行购买涉案农药30%甲霜·噁霉灵水剂，用于西瓜苗施药。之后出现瓜苗枯萎和死亡情况，张某生遂向某农资商行反馈，某农资商行向张某生支付和解款1.8万元。后多人向当地农业农村和水利局举报涉案农药导致西瓜苗出现药害，当地农业农村和水利局经调查认定涉案农药为假农药，某农资商行存在经营假农药行为。张某生遂诉至法院，要求某农资商行返还购买涉案农药费用420元、西瓜苗费用4500元，并赔偿预期利益损失27万元。

二、裁判结果

惠州市中级人民法院生效判决认为，某农资商行销售假农药导致张某生所种西瓜苗发生药害，应赔偿张某生因此受到的损失。农业生产具有一次性和脆弱性，西瓜苗发生药害与张某生丧失预期收益之间具有相当必然性，张某生的可得利益损失应得到赔偿。考虑到西瓜收成销售的可得利润受多种自然因素和市场供求关系影响、西瓜苗的种植期较短、某农资商行已赔偿张某生直接损失1.8万元等因素，酌情认定张某生可得利益损失为1.5万元。故判决某农资商行向张某生返还购买涉案农药费用420元，并赔偿损失1.5万元。

三、典型意义

假劣农资产品对农业生产具有毁灭性破坏力，农资消费者因用药误导行为发生的损失不仅限于直接损失，还包括可得利益损失。本案综合考量农资消费者的实际损失、农作物生长阶段、继续种植可能性等因素，支持农资消费者的可得收益损失请求，有力打击生产、销售假劣农资产品行为，保护农民的生产积极性和主动性，促进营造安全放心的农资生产消费环境。

八、准确界定食品生产者范围

——某化工公司与某市场监管局罚款纠纷案

一、基本案情

某化工公司是一家食品添加剂生产企业，采购并使用进口的食品添加剂“松香季戊四醇酯”作为原料，生产复合食品添加剂。2017年1月，某市场监管局对某化工公司进行检查时，发现其无法提供“松香季戊四醇酯”原料的检验合格证明，该原料亦未按照食品安全法的要求标注中文标签或中文说明书。经送检，因检测项目“酸值”不符合标准要求，该原料检验不合格。同年8月，某市场监管局认定某化工公司采购、使用不符合食品安全标准的食品添加剂，对其处以罚款548.4万元。某化工公司提起行政复议，复议机关维持该处罚决定。某化工公司遂诉至法院，请求撤销行政处罚决定及复议决定。

二、裁判结果

佛山市顺德区人民法院一审认为，《食品安全法》第五十条规定的食品生产者包括食品添加剂生产者，食品添加剂的生产经营和安全管理均受该法约束。某化工公司作为食品添加剂生产者，采购、使用的涉案“松香季戊四醇酯”不符合我国食品安全标准，某市场监管局适用《食品安全法》规定对某化工公司处以罚款，合法有据。故判决驳回某化工公司的诉讼请求。佛山市中级人民法院二审维持原判。

三、典型意义

食品质量关系人民群众身体健康和生命安全。食品添加剂生产者严格把控食品原料质量，遵守进货查验和出厂检验义务，是食品安全的应有之义。本案判决从体系解释、立法目的出发，认定“食品生产者”包括“食品添加剂生产者”，支持行政机关对违法食品添加剂生产者予以处罚，引导食品生产者规范经营，从源头上保障食品质量，切实维护消费者“舌尖上”的安全。

九、严厉打击强迫交易行为

——潘某斌等强迫交易案

一、基本案情

2016年7月至2018年6月期间，潘某斌、何某平等人为谋取非法利益，伙同他人在佛山市三水区西南街道经营美欧尚美容店，形成了由导购以免费提供检测、赠送小礼品等为诱饵将顾客带至美容店内，再由美容师利用排毒膏等三无产品让顾客皮肤变黑，然后通过言语威胁、胁迫等手段迫使顾客接受服务并支付高额费用的经营模式。如顾客不愿意接受服务或支付费用，则被阻挠离开，甚至被谩骂、追打。截至被查获，该团伙共强迫30名被害人接受服务，消费金额累计7万余元。后何某平到公安机关投案。

二、裁判结果

佛山市三水区人民法院一审认为，潘某斌、何某平等人结伙以威胁手段强迫他人接受美容服务、购买美容产品，情节严重，其行为均已构成强迫交易罪，对潘某斌、何某平等人分别判处有期徒刑二年三个月至六个月，并处罚金。佛山市中级人民法院二审维持原判。

三、典型意义

消费者依法享有自由选择商品或者服务的权利。本案被告人以免费提供检测、赠送小礼品等为诱饵将消费者引进美容店后，通过威胁等手段引起消费者内心恐慌，强迫消费者接受服务与美容产品交易，不仅违背消费者意志，侵犯消费者合法权益，还严重扰乱正常的市场交易秩序。本案依法对强迫消费者交易的犯罪行为进行严惩，对于增强消费者维权与防骗意识、维护正常市场交易秩序具有积极意义。

十、有力惩处假冒注册商标行为

——刘某干假冒注册商标刑事附带民事公益诉讼案

一、基本案情

稳健医疗用品公司是注册商标“稳健医疗”的权利人。2020年2月，刘某干联系黄某燕购买印有“稳健医疗”注册商标标识的口罩包装袋。黄某燕随后按刘某干提供的样品订制并实际交付2.5万个假冒的“稳健医疗”品牌包装袋。同年3月，刘某干从别处购买4.6万个无任何标识的一般防护口罩，装入假冒“稳健医疗”包装袋中并进行封口，通过微信朋友圈对外进行销售牟利。后公安机关将刘某干、黄某燕抓获，并缴获假冒“稳健医疗”口罩1.1万个、印有“稳健医疗”标识的口罩外包装袋1.5万个。经核实，刘某干通过微信销售假冒的“稳健医疗”医用口罩1万余个，销售金额3.7万余元。经检测，该假冒“稳健医疗”医用口罩的细菌过滤效率不符合标准。检察机关提起公诉，同时作为民事公益诉讼起诉人提起刑事附带民事公益诉讼。

二、裁判结果

深圳市中级人民法院生效判决认为，刘某干未经注册商标所有人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标，情节严重，其行为已构成假冒注册商标罪。黄某燕委托他人伪造注册商标标识并进行销售，情节严重，其行为已构成非法制造、销售非法制造的注册商标标识罪。刘某干、黄某燕认罪认罚，可酌情从轻处罚。同时，刘某干向消费者提供假冒“稳健”口罩，且细菌过滤效率不符合标准，构成欺诈，损害众多消费者利益。人民检察院在履行公诉职责的同时，代表众多消费者提起刑事附带民事公益诉讼，具有法律依据。故以假冒注册商标罪判处刘某干有期徒刑一年九个月并处罚金，同时承担消费者购买商品价款的三倍赔偿责任，并向消费者赔礼道歉；以非法制造、销售非法制造的注册商标标识罪判处黄某燕缓刑并处罚金。

三、典型意义

本案系全国首例知识产权刑事附带民事公益诉讼案。本案犯罪行为发生于全国疫情防控紧张时期，被告人利用“稳健医疗”口罩知名度，将“稳健医疗”系列商标用于不符合细菌过滤效率标准的口罩并销售，危害社会公众健康，严重影响疫情防控，应当予以刑事制裁的同时，承担相应的民事侵权赔偿责任。本案通过刑事和民事司法程序同时对侵害消费者合法权益的行为予以惩处，具有较强的司法引导和教育示范意义。